O Whatsapp é uma ferramenta onipresente. Com 160 milhões de usuários no mercado brasileiro, ou 94% do número de pessoas que acessam a internet no País, o aplicativo está entre os mais usados. Então, é super importante para o crescimento dos negócios, entender como usar o Whatsapp para fidelizar clientes.

Segundo a Opinion Box, 96% das pessoas deixam o Whatsapp aberto o tempo todo ou o acessam várias vezes ao dia; 71% deixam as notificações ativadas, fazendo com que eles sejam sempre impactados por novas comunicações; e 79% se comunicam com marcas através do aplicativo.

Não resta dúvida: o Whatsapp é parte do dia a dia dos clientes e, por isso, precisa fazer parte do mix de comunicação das marcas. Seja como uma forma poderosa de atendimento ao cliente ou como mecanismo promocional (ou mesmo de vendas!), o app é um aliado do negócio – para quem sabe usar bem a ferramenta.

Pensando nisso, separamos algumas dicas sobre como utilizar o Whatsapp para fidelizar seus clientes. Não é uma questão de mágica ou de uma “receita pronta”: é preciso ter consistência e inteligência para estabelecer uma comunicação frequente, relevante, na hora certa e com a velocidade necessária. Descubra a seguir como fazer isso e gerar uma base de consumidores fieis à sua marca. Boa leitura!

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Um canal de atendimento sempre à mão!

A principal vantagem do Whatsapp é sua praticidade. Os clientes usam a ferramenta com frequência – e se puderem usá-la para falar com você, o farão. Assim, as marcas que desejam ter um relacionamento longo com o cliente e se importam de verdade com ele precisam utilizar bem essa ferramenta.

E como usar o “Zap” para atender bem o cliente? Existem alguns pontos que não podem faltar na sua estratégia:

Seja rápido – Marcas que usam o Whatsapp como canal de atendimento ao cliente precisam acompanhar a velocidade da ferramenta. Por isso, esteja disponível para responder a perguntas, fornecer suporte e resolver problemas dos clientes de forma rápida e personalizada. Se o canal está no horário de funcionamento, não demore para responder, pois isso mostra desatenção e desinteresse.

Estabeleça  horários de funcionamento – Não existe problema em ter um horário de atendimento definido pelo Whatsapp, desde que o cliente seja informado a respeito. Por isso, sempre deixe muito claro qual é o horário em que sua equipe estará disponível para responder às mensagens, e faça isso logo no início do atendimento.

Use mensagens automáticas – Adote o uso de respostas pré-estabelecidas para recepcionar os clientes, oferecer informações básicas e responder às perguntas mais frequentes de forma rápida e eficiente. Valorize o tempo, dúvidas e sugestões do seu público!

Segmente sua base – Para compartilhar conteúdo exclusivo, dicas, notícias e outras informações que possam servir a grupos mais amplos de clientes, vale a pena avaliar a criação de segmentações de público no Whatsapp. Assim, quem gosta de velas decoradas e diferentes, por exemplo, não receberá informações sobre as velas mais tradicionais, por exemplo.

Peça feedback – Após cada compra ou contato do cliente com seu serviço de atendimento, use o Whatsapp para pedir feedback. Envie uma rápida pesquisa de satisfação e use essas informações para melhorar seus produtos, serviços e processos de negócios. Valorize a opinião dos clientes e estimule sua fidelidade!

Treine sua equipe – Garanta que sua equipe de atendimento ao cliente saiba usar a ferramenta da maneira mais eficiente, respondendo às mensagens de forma profissional e solucionando as dúvidas e problemas dos consumidores.

Esteja totalmente alinhado à LGPD e respeite a privacidade do cliente sempre!

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) colocou em evidência a questão da privacidade das informações dos clientes.

Além dos aspectos legais envolvidos, respeitar a privacidade dos clientes e evitar o compartilhamento de informações sensíveis em conversas pelo Whatsapp faz com que o relacionamento com o cliente se dê com base em confiança e diminui a chance de problemas de segurança ou de má conduta dos profissionais.

Vazamentos de dados costumam causar grandes prejuízos financeiros e de reputação às empresas. Respeitar a LGPD em todos os canais de comunicação e atendimento, e especialmente em um meio tão pessoal quanto o Whatsapp, é essencial.

Boas práticas para usar o Whatsapp no disparo de promoções

Uma parte muito importante do relacionamento das marcas com os consumidores é o envio de ofertas e promoções, e ao utilizar uma ferramenta tão poderosa e pessoal quanto o Whats, os resultados podem ser realmente excelentes, mas os riscos também aumentam.

Isso acontece porque, como o smartphone está o tempo todo com o cliente, quem interrompe o dia a dia do consumidor com mensagens pouco relevantes e sem contexto acaba dando bons motivos para que o cliente bloqueie ou simplesmente ignore as mensagens. Sempre que uma marca pensa no Whatsapp exclusivamente como uma ferramenta de publicidade, esse risco cresce.

Por isso, aqui vai um checklist de pontos para ficar atento ao enviar promoções e ofertas por meio dessa ferramenta, sem se tornar uma marca inconveniente ou invasiva:

Obtenha o consentimento do cliente para enviar comunicações por esse aplicativo;

Personalize as mensagens, principalmente de acordo com o nível de relacionamento com o cliente;

Defina horários apropriados para o envio de ofertas e promoções;

Relevância é a palavra-chave! Se a sua mensagem não tiver um objetivo claro, alinhado à sua estratégia de venda, talvez seja melhor não enviá-la.

Seja visual! O WhatsApp permite o envio de imagens e vídeos. Então aproveite, mas com consciência e de forma estratégica!

Crie um senso de urgência. Frases como “oferta por tempo limitado”, “estoque limitado” ou “só até sábado” têm efeito.

Sempre dê aos clientes a opção de parar de receber mensagens promocionais. Isso demonstra respeito pela escolha deles.

Teste, teste, teste! Otimize continuamente as suas campanhas para gerar melhores resultados.

Meça os resultados desse canal de comunicação. Monitore as taxas de abertura, de cliques e de conversões e use esses dados para continuar a ajustar suas estratégias e obter resultados mais efetivos.

Aplique essas dicas e compartilhe com a gente os resultados que você alcançou. Boas vendas!

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